Novo Requisito da ISO 9001 em sua versão 2015, os stakeholders são todas as pessoas ou agentes, que de alguma forma, tem interesse ou são afetados por um negócio.
Assim, são stakeholders os donos, sócios, investidores, empregados, sindicatos, fornecedores, os clientes ou consumidores, a vizinhança, o governo e, em última análise, a sociedade como um todo, já que, de forma direta ou indireta, esta última é sempre afetada pelas operações de qualquer empresa.
Para o stakeholder “cliente”, veja nosso artigo: ISO 9001: Monitoramento da satisfação de clientes.
Até meados da década de 80, século XX, uma empresa para ter sucesso deveria apenas satisfazer seu cliente: Qualidade era assim definida: Satisfação do Cliente!
Prevalecia, nesta época o que os acadêmicos da administração conhecem como “teoria da firma”, onde, de forma simplista, o lucro era obtido pela diferença entre o faturamento e despesas. Assim, minimizando despesas, aumenta-se o lucro.
Este modelo simplista funcionou durante algum tempo, quer pela ignorância das pessoas, quer pelo fato das necessidades mais elementares não serem atendidas à época. A própria ISO 9001, até a sua versão 2008 também não dava importância a outras partes que não os clientes.
A partir dos anos 90 do século passado começou a tomar corpo a teoria dos stakeholders que prescreve que para atingir o sucesso, as empresas precisam atender as demandas de outras partes interessadas no negócio.
Alinhada com as tendências atuais, a ISO 9001 contemplou as demais partes interessadas.
Hoje, todos querem mais que comprar um produto ou um serviço que atenda as necessidades mais diretas relativas a experiência da compra; hoje, o consumidor, enquanto cidadão quer saber de onde veio aquele produto, quer saber se a empresa é sonegadora ou não de impostos.
A vizinhança das fábricas reclama aos órgão públicos o cumprimento das leis ambientais, principalmente relativas a ruídos e cheiros, os empregados e sindicatos requerem participação nos lucros das empresas para os quais trabalham, não aceitando mais a antiga relação “ eu pago teu salário e você faz o que eu mando”, fornecedores desejam uma relação mais próxima de seu cliente, sociedades ambientais fiscalizam as operações das grandes empresas e fazem denúncias quando estas não cumprem leis, acordos e qualquer compromisso assumido pela empresa ou por suas entidades de classe.
Por outro lado, sócios, acionistas, investidores esperam ter retorno em seus investimentos; o Leão está na cola de todos, reclamando sua parte (aliás, o grande acionista de qualquer pequeno negócio).
Administrar um negócio ficou muito mais difícil que simplesmente atender à expectativa do cliente; Hoje, é necessário gerenciar as demandas dos stakholders, que, na maioria das vezes são conflitantes.
A ISO 9001, de forma muito inteligente, colocou em seus requisitos a necessidade das empresas que aderem ao modelo, conhecer e gerenciar essas demandas. Fazendo uma boa gestão dos stakeholders, certamente seu sistema de gestão da qualidade será bem sucedido.
A grande pergunta que fica, quando estamos falando em ISO 9001 é se todas as demandas precisam ser gerenciadas e atendidas.
Muito auditores, em minha opinião, erroneamente, acreditam que o requisito se refere ao negócio como um todo e portanto, todas as demandas devem ser consideradas. Particularmente, entendo que, no ambiente ISO 9001, apenas demandas relacionadas ao Sistema de Gestão da Qualidade, seus processos e produtos. Desta forma, em uma industria de sorvetes, por exemplo, uma demanda da vizinhança relativa a ruido, não preicsa ser considerada e deve ser tratada no âmbito da Gestão Ambiental. Uma demanda de revendedores relacionada à refrigeração, por exemplo, obviamente afeta a qualidade do produto e certamente deve ser atendida.
Fica claro que os stakeholders e a ISO 9001 estão intimanente ligados!
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